INDECS – ARTÍCULOS (INSIGHT) 5

Hemos visto a lo largo de los años cientos de reclamos y hemos notado que unas producen satisfacción general al Asegurado mientras que otras,  se arrastran a lo largo de los años, lo que cuesta tiempo, dinero y reputación, y amargan las relaciones con aseguradores.
Las experiencias en los diferentes reclamos no aparecen por coincidencias: existen numerosas características compartidas por reclamos exitosos y  lo mismo sucede con reclamos no exitosos.

Creemos que existen algunas importantes lecciones que pueden aprenderse de esta experiencia las cuales, pueden ayudar a  satisfacer a un Asegurado sin dejar ningún problema en los procesos del reclamo pues que de lo contrario podría dejarlo decepcionado, estresado y enojado.

Abajo sugerimos estrategia que a lo largo de los años, han presenciado la entrega de buenos resultados y como también mencionamos ciertas tácticas a ser evitadas. El consejo no siempre funciona, pero creemos que le proveen al Asegurado buenas oportunidades de hacer lo mejor en una situación potencialmente devastadora.

1. Conozca su negocio

Un gerente de riesgos bien informado se mantiene en la delantera del negocio y conoce el propósito y el valor de los activos cubiertos. Asegurarse por un valor demasiado bajo conlleva a acuerdos significativamente reducidos. La cobertura de interrupción comercial puede ser dificultosa en su seguimiento, especialmente cuando en lugares interdependientes los clientes y proveedores deben tomarse en cuenta. Las interdependencias pueden ser pesadillas si no son registradas. Al delinear   las cadenas de suministro y entrega, operaciones potenciales críticas y cuando los sitios son expuestos, y, si es necesario, incluidos en la cobertura.

2. Conozca su póliza

Es sorprendente la frecuencia cuando la cobertura de la póliza no cumple con toda la amplitud de la pérdida o cuando el Asegurado no está consciente del alcance de la cobertura. Familiarizarse con la cobertura puede evitar muchos malentendidos, decepciones, y perder oportunidades. Ponga especial atención al emparejar escritos primarios a los programas de seguros de manera que no existan disparidades o brechas a cubrir, particularmente cuando la cobertura primaria está dentro de un asegurador captivo.

3. Prepare su equipo

Maneje un reclamo como lo haría con cualquier proyecto: involucre a tantas partes como usted necesite para cubrir todos los aspectos del reclamo – ingenieros, técnicos de producción, contables, abogados y gerentes de riesgos. No olvide involucrar los ajustadores de pérdidas y el consultor de reclamos. Cada miembro del equipo debe tener una idea muy clara de lo que se espera de él o ella y poseer una idea general de cómo encajan en el proceso como un todo. Deben estar conscientes de los hitos claves y de las tareas que otros miembros terminen.

4. Comuníquese

Internamente, asegúrese de que todo el equipo sepa que debe hacer para construir el apoyo del reclamo. Externamente, mantenga informado al ajustador de pérdidas con los acontecimientos en desarrollo de manera que a partir de ellos, los aseguradores se informen. Revise la información cuidadosamente de manera que usted conozca las implicaciones de pasarla. Si la información no está clara, o no sustenta el caso por usted propuesto, clarifíquelo o explique porque una interpretación alternativa debe ser tomada. Es mejor canalizar todas las implicaciones – dentro y fuera – a través de un individuo para asegurar claridad y eficiencia. Y, cualquier persona que tenga contacto con el ajustador de seguros debe estar consciente de la “línea oficial.”

5. Sea pesimista

Instintivamente muchos Asegurados ven la mejor cara de una pérdida y se imaginan que pueden recuperarse muy fácilmente. Esto puede funcionar en su contra pues puede significar que sus preparaciones no son lo que parecen o los ajustadores no comprenden la verdadera amplitud de la pérdida, registrando una reserva muy baja y sin el debido manejo de las expectativas del asegurador. Es siempre más fácil reducir una reserva alta que incrementar una baja. Sea cuidadoso cuando acepte aserciones positivas de personal de producción y aún más cuidadoso al pasarlas al ajustador de pérdidas.

6. Absorba todo el costot

Usted no recibirá ninguna pago si no declara todo a los aseguradores, por tanto, asegúrese de tener un sistema activado que absorba los costos incurridos. Muchos sistemas contables hoy en día permiten que a los costos de seguros se les otorgue un código único que les permita ser identificados al preguntarle al sistema – es generalmente posible subdividir las entradas y así agrupar ciertos tipos de gastos bajo la póliza de cobertura apropiada, tales como “Sue and Labour” (participación en todos los gastos necesarios), remoción de escombros, o incrementos en los costos operativos. El tiempo usado en planificar la base contable para el reclamo al comienzo del ejercicio, o incluso antes, no se pierde y produce un informe comprensivo y bien organizado.

7. Clara presentación

No entregue un montón de cifras desorganizadas o una caja de facturas a los ajustadores y espere que ellos lo organicen para usted. Aun cuando ellos lo intenten (y no es su trabajo), ellos tal vez no lo hagan con el mismo enfoque que usted y usted nunca sabrá si la recuperación estuvo bien hecha. Elabore hojas detalladas, divida los costos bajo las secciones de la póliza como referencias de documentos de apoyo. Explique a que se refieren las entradas – “Generador reemplaza ítem perdido en incendio”  es más convincente que “compras varias”. Es útil estar de acuerdo con el ajustador en las secciones aplicables de la póliza y luego hacer una lista de los costos bajo los encabezamientos como han sido presentados.

8. Sea dueño del proceso

No permita que el reclamo sea quitado de sus manos. Establezca enfoques para los aseguradores como también para su propio personal. Obtenga confirmación de que el reclamo está cubierto y manténgase al tanto de las requisiciones de pago en las cuentas. Responda rápidamente a peticiones de información y cuente con respuestas similares de vuelta: insista si no son dadas rápidamente. Circule los minutos de cada reunión efectuada y hágale seguimiento hasta obtener la respuesta a cualquier pregunta hecha.

9.Sepa lo que quiera

Esté claro en lo que usted espera de un proceso de reclamo. Elabore un asesoramiento realístico de aquellos ítems que deberían ser recuperables y aquellos que podrían serlo y aquellos que no.  Espere recuperar el 100% de un reclamo bien documentado y claramente cubierto en vez de un 50% de una entrega especulativa.

10.Aprenda la lección

Cuando un reclamo es acordado, es tentador sentarse a disfrutar el éxito, o si el resultado es de menor recompensa, alejarse del asunto y llorar las penas. En cualquier caso es mejor dejar que pasen las cosas y reunir el equipo de quejas del cliente, revisar el proceso y estudiar los aspectos positivos y no muy positivos. Esto puede ser seguido por la revisión del proceso de reclamo, la conformación del equipo de respuesta e incluso la cobertura de la póliza con el fin de obtener mejores resultados la próxima vez.
Estos consejos no constituyen un manual de instrucciones y podrían dejar preguntas sin resolver.

Esperamos con optimismo que provean una pequeña guía en las mejores prácticas de reclamos y generen ideas entre los solicitantes las cuales los inspiren en la adopción de sistemas que conlleven a un mejor manejo de reclamos y menos estrés – posiblemente una recuperación mejorada.

No podemos responder todas las preguntas aquí – hay tantas cosas que pueden fallar – pero si usted tiene una pregunta, nosotros podríamos tener la respuesta.