INDECS – ARTÍCULOS (INSIGHT) 17

Hoy, los datos masivos lo son todo y en todas partes en el entorno corporativo. Es fundamental para las operaciones comerciales, los proyectos, el análisis financiero, el marketing, el desarrollo de productos, la planificación estratégica y, en la experiencia de INDECS, el manejo de reclamos. Cuando un asegurado sufre alguna pérdida (pero particularmente una gran pérdida), el mercado de seguros a menudo puede recibir gigabytes de información no estructurada y sin clasificar, gran parte de la cual considera irrelevante o engañosa. Para evitar confusiones, conflictos y trabajos innecesarios, los datos deben recopilarse y presentarse de manera estructurada y oportuna, o dificultarán el proceso de reclamo en lugar de ayudarlo.

ENTRADAS

Los sistemas de datos de las empresas crean el marco para adaptar la información que se entrega. Estos sistemas contienen toda la clave de datos para demostrar los antecedentes fácticos que respaldan el reclamo, así como la información financiera para evaluar las reservas, los pagos intermedios y la liquidación final general. Los sistemas de contabilidad computarizados requieren que los costos presupuestados, comprometidos e incurridos tengan una estructura escalonada mediante la aplicación de códigos únicos, a menudo denominados códigos de estructura de desglose del trabajo (WBS). Esta estructura permite que los datos se extraigan y manipulen en un formato estructurado para respaldar un reclamo de seguro, lo que facilita la distinción entre los diferentes jefes de reclamo según la póliza. Pero esto solo es posible si el sistema WBS está estructurado correctamente para empezar. Extraer la información objetiva necesaria para respaldar y presentar un reclamo de seguro es de vital importancia. Simplemente producir un volcado de datos y esperar que las aseguradoras o su ajustador de pérdidas descifren la relevancia ralentiza el proceso, conduce a cuestionamientos innecesarios, frustración y, a menudo, confusión. Desde el principio, garantizar que los departamentos técnicos y de ingeniería sean plenamente conscientes de para qué se necesita la información y cuándo será necesaria, reduce los retrasos en la reclamación y las cargas de trabajo innecesarias.

SALIDAS

Un asegurado debe optimizar su recuperación de reclamos mediante la producción de datos relevantes, completos y claros. Si el asegurado no está familiarizado con los aspectos prácticos de un reclamo de seguro y las condiciones de la póliza, necesitará orientación especializada para identificar exactamente lo que es necesario. Los datos serán tanto cuantitativos como cualitativos. Los datos cuantitativos comprenden los registros de costos, como la escritura interna del tiempo y las facturas de terceros. Estos datos a menudo necesitarán dividirse más por grado de trabajo e incluir una descripción de la actividad, el estándar y las horas extra incurridas deberán identificarse claramente. Todos los costos de terceros deben ser respaldados por facturas o sistemas de pago internos. Si no se puede presentar un comprobante de pago, es poco probable que el asegurado recupere el valor total de su reclamo. La vinculación electrónica de hojas de tiempo, contratos, órdenes de compra y facturas o comprobantes aumenta el valor de los documentos de respaldo y agiliza la auditoría de la reclamación. También proporciona un registro único para las iteraciones del proceso de auditoría entre el ajustador de pérdidas y el asegurado. Los datos cualitativos consisten en registros no financieros que respaldan los hechos detrás del reclamo. Conduce en forma de imágenes, videos e informes, incluido el análisis de causa raíz para demostrar una fortuna, informes de evaluación de daños, soluciones de ingeniería consideradas, detalles de diseño, cronogramas de proyectos, historiales de mantenimiento y planes. Los datos cualitativos ayudarán a las aseguradoras a comprender el contexto de la información cuantitativa y su relación con el reclamo. En nuestra experiencia, la presentación de los datos cualitativos es tan importante como la cuantitativa en el resultado del reclamo, pero a menudo el asegurado la subestima y la pasa por alto.

ACCESO

Ahora hay muchas plataformas para compartir información: grandes cantidades de datos se ponen a disposición de manera rutinaria en sitios web dedicados seguros sin la necesidad de una transferencia física, o incluso electrónica. Es importante tener en cuenta qué partes requerirán acceso a esta información y para qué se utilizará. La gestión de la información confidencial y el registro de su distribución es fundamental para el proceso de reclamo. Los “súper usuarios” del sistema de contabilidad cargan los datos, quienes a través de su familiaridad con el sistema pueden ayudar a estructurar los datos en bruto. Serán esenciales para producir informes significativos y útiles, por lo que, para ser coherentes, estos súper usuarios deberían ser las personas que crean la estructura WBS y la extracción de datos. El ajustador de pérdidas auditará el reclamo presentado. Si el ajustador puede confiar y seguir la documentación presentada, el proceso de reclamo será mucho más fluido, lo que resultará en recuperaciones más rápidas y a menudo más altas. El ciclo de solicitudes y entrega de información se repite con numerosas iteraciones e información adicional que llega a lo largo del reclamo. Por lo tanto, es imperativo que los datos estén sujetos a una revisión interna estricta antes de la auditoría por parte del ajustador de pérdidas, para garantizar la coherencia con la estrategia de reclamo y la cobertura de la política. Este paso garantiza que la información compartida sea de la más alta calidad y relevante para el reclamo.

CONCLUSIÓN

INDECS ha trabajado en muchos reclamos grandes y complejos que se han resuelto con éxito en el mercado de seguros. La clave para lograr la liquidación ha sido nuestra gestión de grandes volúmenes de datos para el cliente. El uso inteligente de los datos para respaldar el reclamo facilita los pagos regulares durante todo el proceso y ha significado que nuestros clientes no se hayan recuperado en forma insuficiente a través de lagunas en la información necesaria para respaldar el reclamo. Cuando un asegurado sufre una pérdida, el tiempo es un recurso valioso. La recopilación, el almacenamiento y la presentación cuidadosa de datos cuantitativos y cualitativos no solo pagan dividendos en términos de tiempo total ahorrado, sino que son una inversión sólida para la recuperación completa y eficiente de sus pérdidas. La gestión de datos no puede comenzar demasiado pronto, pero a menudo comienza demasiado tarde, lo que resulta en costos adicionales, disputas y pérdida de valor en la liquidación final de reclamos.

CONTACTO

Esta edición de Insight fue preparada por el equipo de reclamos de INDECS.